杭州呼叫中心智能质检系统方案

时间:2022年06月30日 来源:

智能质检的价值:1、对客服进行质量检查和绩效考核,帮助客服提升服务质量,提高客服满意度。2、通过质检累积优良的客服和对话的案例,不断沉淀,作为日后客服培训的重要材料。3、通过质检工作,对客户反馈给客服的问题进行汇总,了解哪类问题是当前的热门问题,推动业务部门尽快解决问题。4、客户不只会反馈问题,还会反馈述求,这样的诉求也许就是业务部门新需求的来源,通过对述求的收集和整理,及时同步给业务部门,能帮助业务部门在打市场时准备更加的充足。智能质检系统可以实现质检结果的剖析。杭州呼叫中心智能质检系统方案

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伴随着各行业的严管,企业对坐席的话术、态度严格把关,传统的人工抽检已经很难满足企业需求,通过智能质检把控客服语音数据的需求已经迫在眉睫。传统的服务质量检查方式主要以人工为主,基本都是靠质检人员的“听”和“看”结合自己的业务理解来检验服务品质的好坏,这种方式固然可以帮助企业发现部分服务质量问题,但不可否认也存在不少问题。首先就是质检的覆盖率问题,传统方式的效率限制导致一般只能采用抽检方式,在大量的服务录音中随机抽取小部分进行人工检查,通常实际的抽检覆盖率达不足百分之一,服务量大的企业甚至达不到万分之一,这样非常容易产生问题遗漏;另外一个不足就是效率低,人工质检十分耗时,质检人员在检查过程中需要去听或看,然后还要思考判断,有时候甚至要反复回放,这过程会消耗不少时间。杭州在线智能质检哪里买智能质检系统可以监督客服的服务效果。

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智能质检系统的使用:一般情况专项质检都需要进行质检条件的判断,比如险种回访场景A险种需要质检坐席是否告知客户险种的责任与风险而B险种不需要质检此项。因为业务特殊性,单一的质检评分逻辑无法满足多样化的业务考核标准,我们需要运用多元化的评分规则逻辑,目前常用到的评分逻辑有,违规扣分、合规加分、阶梯评分等。在业务不断发展过程中,还会遇到 “错了不全扣分,对了只取逻辑中较高分”的情况。此时可以通过阶梯打分来实现客户需求。

为了保证服务质量,您的通话可能会被录音……"当我们拨打客服电话时,经常会听到这样的提示。在企业服务中,平均每天都会产生数以万计的录音,而录音背后的服务质量保障则依托服务质检。目前,很多企业的服务质检采用传统的人工质检模式,智能质检的普及率并不是很高。然而,人工听一次录音平均要6分钟,普遍抽检比例不足全部录音的2%,在人力成本直线上升、听录音工作重复枯燥等因素影响下,导致了人工质检的成本增高、效率低、错误率高。智能录音质检可以承担的工作将会越来越丰富。

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如何解决传统质检存在的问题,让质检更加有效率是公司要面对的问题,也是呼叫中心系统服务商重点关注的问题。以人工智能技术为基础的智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃,一方面,通过规范质检流程,采用机器检测,避免主观判断,解决了质检结果随机性问题;另一方面,不管是通话录音还是会话内容,都统一转为文字格式保存检测,有利于节约人力成本和储存成本,减轻质检人员工作负担,提高了质检效率。公司在选择呼叫中心智能质检方案时,要了解公司的质检需求,判断系统服务商人工智能技术的运用能力。智能质检系统的功能是如何实现的?杭州在线智能质检哪里买

智能质检系统的应用领域有哪些?杭州呼叫中心智能质检系统方案

智能质检系统,其综合运用了语音识别技术、语义理解技术、以及大数据处理技术,将服务质量、合规性风险监控规则,全方面应用于对企业的电话坐席进行监控、检测及自动评分,快速高效地找出显性、潜在的服务质量问题和合规性风险。同时对服务话数据进行多维度挖掘与分析,通过制定灵活多变的规则,分析筛选出特定的业务场景,识别有价值的服务对话数据、规范服务标准、降低舆论风险、提升质检质量,强化呼叫作业的合规性。智能质检的功能看上去专业性很强比较复杂,但其实真正需要人工操作分析的部分很少,对人工而言,只需要导入数据,然后等待质检报告即可,并且智能质检采用的大数据、云计算等算法技术,充分保证了数据分析检测的高准确性,对于需要进行质检的工作的企业而言,智能质检确实是非常好的助益工具。杭州呼叫中心智能质检系统方案

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公司坚持科学发展,将技术研发和人才培养作为公司的发展目标,团队成员来自于华为、阿里巴巴、蚂蚁金服、同盾科技、金蝶软件等企业,拥有多年人工智能与企业服务相关产品研发和商业化经验,专注于智能语音、语义理解、语义分析、语音网关等人工智能技术的研究与应用,在音视频互动领域有长期的技术积累能力和商业实践。

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